Perguntas frequentes - Ouvidoria

Abaixo, algumas perguntas e respostas frequentes que podem esclarecer possíveis dúvidas sobre o processo de registro de manifestações da Ouvidoria. (Informações da Controladoria Geral da União - CGU, com adaptações)

1 - O que é uma Ouvidoria?

A Ouvidoria é um canal para você apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações, denúncias e outros tipos de manifestações. No serviço público, a Ouvidoria é uma espécie de “ponte” entre você e a Administração.

A Ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, de empresas e de entidades não-governamentais, analisa, orienta, encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração, responde ao manifestante e conclui a manifestação.

É importante deixar claro que a Ouvidoria não é um órgão punitivo; portanto, não aplica punições, não instaura processos administrativos e não pode interferir no trabalho dos órgãos competente para apuração dos ilícitos.

2 - O que é uma manifestação?

A manifestação é uma forma de o cidadão expressar para a Ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões ou sua satisfação/insatisfação com um atendimento ou serviço recebido. Assim, pode nos auxiliar a aprimorar a gestão de políticas e serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos.

3 - Quais são os tipos de manifestação? 

• PEDIDO DE ACESSO À INFORMAÇÃO: se você quer ter acesso à informação pública (por exemplo, cópia de documentos ou dúvidas);
• RECLAMAÇÃO: demonstração de insatisfação relativa a algum serviço e/ou atendimento;
• DENÚNCIA: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo;
• SUGESTÃO: apresentação de uma ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados;
• ELOGIO: demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;
• SOLICITAÇÃO DE PROVIDÊNCIAS: pedido de atendimento ou requerimento de adoção de providências;
• SIMPLIFIQUE!: se você acha que o atendimento ou algum serviço prestado pelos nossos setores é muito burocrático, poderá apresentar solicitação de simplificação, por meio de formulário próprio, denominado Simplifique!.

4 - Quem pode se manifestar?

Qualquer pessoa, natural (física) ou jurídica.

No entanto, segue abaixo a descrição do nosso público-alvo:

• Cidadãos;
• Agentes Públicos internos (servidores efetivos; ocupantes de cargos em comissão; contratados temporariamente; agentes políticos;)
• Agentes terceirizados
• Usuários
• Fornecedores e parceiros
• Representantes dos servidores
• Agentes do Poder Público externo

5 -  Quais dados são necessários para o registro? 

6 - O que é o Fala.BR (e-Ouv + e-SIC + Simplifique!)?

O Fala.BR é um canal integrado para encaminhamento de todas as manifestações do usuário de serviços públicos. Esse sistema integra todas as Ouvidorias que estão ligadas à Rede Nacional de Ouvidorias, sob a coordenação da Controladoria-Geral da União (CGU).

Está disponível na internet no endereço https://falabr.cgu.gov.br/publico/MG, e funciona 24 horas.

7 - Preciso me identificar para fazer uma manifestação? Há possibilidade de fazer uma manifestação de forma anônima?

As manifestações do tipo Simplifique, Sugestão, Elogio, Solicitação de Providências e Acesso à Informação necessitam necessariamente da realização de cadastro no sistema.

Já as manifestações do tipo Denúncia e Reclamação podem ser realizadas tanto mediante cadastro como de forma anônima, sendo que o manifestante que optar pelo anonimato não obterá um número de protocolo e nem receberá uma resposta da Ouvidoria sobre os desdobramentos de sua manifestação.

8 - Quais as garantias de proteção à minha identidade?

Por força da Lei Federal nº. 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação) e da Lei Federal nº. 13.460/2017 (Código de Defesa dos Direitos do Usuário dos Serviços Públicos), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente o acesso a essas informações.

9 - O que acontece com minha manifestação após o registro na Ouvidoria-Geral?

Quando você registra a manifestação, é feita uma avaliação do caso para identificar a melhor forma de tratá-lo:

A Ouvidoria poderá responder sua manifestação; solicitar que você a complemente; prestar orientações; encaminhar para a unidade interna responsável por resolver a questão ou poderá também encaminhar para outro órgão/entidade, dependendo do caso. Você sempre será comunicado sobre o andamento adotado.

10 - Qual o prazo para receber a resposta?

Temos prazos diferentes:

• Para manifestações de reclamação, sugestão, denúncia, elogio, solicitação e Simplifique!, o prazo para resposta é de 30 (trinta) dias, prorrogável por mais 30 (trinta) dias, mediante justificativa;
• Para pedidos de acesso à informação, o prazo é de 20 (vinte) dias, podendo ser prorrogado por mais 10 (dez) dias, mediante justificativa.

11- Como acompanhar o andamento da minha manifestação ou ver a resposta da minha manifestação?

Acesse o sistema e clique em "Consultar manifestação". Se você for cadastrado, acesse o sistema, informando o seu e-mail e senha, ou CPF e senha. O sistema apresentará a lista das suas manifestações já realizadas. Clique em "Detalhar" para visualizar o andamento da manifestação.

Se você não tiver ativado o seu cadastrado (que pode ser feito clicando no link que foi para o seu e-mail), na tela principal do sistema, informe o número de protocolo e o código de acesso gerado durante o registro da manifestação. Clique em consultar para visualizar o andamento da manifestação.

12 - É possível alterar minha manifestação depois que foi enviada?

Não é possível alterar a sua manifestação após o envio. Porém, se a Ouvidoria solicitar uma complementação, você poderá complementar sua manifestação, oferecendo informações e/ou anexos adicionais. Para isso, é necessário acessar o sistema, detalhar sua manifestação e clicar em "Complementar".

13 - Escrevi um texto longo na minha manifestação e “o sistema caiu”. O que fazer?

Quando se passam 30 minutos do início do seu acesso, a sessão expira. Por isso, o sistema “cai”. Se você tiver muitas informações e acreditar que vai levar um tempo maior para digitá-las, escreva em um documento e inclua como anexo.

14 - É possível incluir anexos na manifestação?

Sim. Você pode incluir documentos de texto, imagens, planilhas, arquivos no formato PDF, áudios (somente no formato mp3) e vídeos, limitados a 10 anexos por manifestação. Os anexos juntos também não podem superar o tamanho total de 30 mb. 

Denúncia:

15 - Posso denunciar vários fatos em uma só denúncia?

Sim. No entanto, a fim de agilizar as apurações, é aconselhável que sejam registradas manifestações para cada fato/área temática denunciada (saúde, educação, cultura entre outros).

16 – Eu, servidor público, serei penalizado por fazer uma denúncia?

Não. O servidor não pode ser penalizado por informar sobre a prática de irregularidades, crimes ou improbidade de que tenha conhecimento à autoridade competente, de acordo com a Lei de acesso à informação.

17 - Posso desistir de denúncia feita por mim? O que devo fazer?

Sim. Você poderá enviar uma nova manifestação ou e-mail, mencionando o número de protocolo da denúncia – exemplo: 01670.000XXX.2021-XX), informando da sua desistência.

No entanto poderemos utilizar de tais informações, caso entenda relevante, preservando a identidade do denunciante.

Relatórios e Dados:

18 - Onde posso encontrar dados e/ ou informações estatísticas sobre a Ouvidoria-Geral?

Atualmente, estatísticas referentes ao atendimento das manifestações registradas no Fala.BR podem ser consultadas no Painel Resolveu (http://paineis.cgu.gov.br/resolveu/index.htm > Esfera Municipal). As informações que constam no Painel são atualizadas diariamente.